Jornada do consumidor: saiba como funciona na prática

20/02/2024

Mais do que um conceito de marketing, entender a jornada do consumidor é uma necessidade vital para gestores e donos de negócio que buscam digitalizar seus pontos de venda. 

Trata-se do “caminho” pelo qual os clientes percorrem, desde o primeiro momento de curiosidade até o comprometimento leal com sua marca. Cada etapa é uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com seus clientes e impulsionar o crescimento do negócio. 

Neste artigo, revelamos como essa jornada se desenrola na prática. 

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A experiência vem primeiro: uma jornada 360º

A jornada do consumidor é um modelo que descreve as etapas pelas quais um indivíduo passa desde o primeiro contato com uma marca até a realização de uma compra e além.

Tradicionalmente essa jornada é dividida em várias etapas que podem variar entre si. São elas:

1. Conscientização (Awareness): O consumidor se torna ciente de uma necessidade ou desejo e começa a procurar soluções. Neste estágio, ele pode se deparar com sua marca por meio de anúncios, descobertas em redes sociais, recomendações de amigos ou outros canais.
2. Consideração (Consideration): Após reconhecer a necessidade, o consumidor começa a considerar diferentes opções e marcas. Ele pesquisa, lê avaliações, compara preços e qualidade, e coleta informações que ajudarão na decisão de compra.
3. Decisão (Decision): Com as informações coletadas, o consumidor faz sua escolha e decide comprar um produto ou serviço. Nesta etapa, fatores como preço, benefícios, avaliações e experiências anteriores desempenham um papel crucial.
4. Compra (Purchase): O consumidor realiza a compra. A facilidade do processo de compra, a experiência do usuário e o serviço ao cliente são fundamentais para uma transação bem-sucedida.
5. Retenção (Retention): Após a compra, o objetivo é manter o consumidor satisfeito e engajado com a marca. Isso pode ser feito através de um excelente serviço pós-venda, suporte ao cliente, programas de fidelidade e garantindo que o produto/serviço atenda às expectativas.
6. Advocacia (Advocacy): Se o consumidor estiver satisfeito com a experiência de compra e o produto, ele pode se tornar um defensor da marca. Isso inclui deixar avaliações positivas, recomendar a marca a amigos e familiares, e fazer compras repetidas.

Uma jornada nem sempre linear…

Em um ambiente de marketing moderno, esta jornada não é necessariamente linear. Com a ascensão do digital e das mídias sociais, os consumidores podem entrar e sair desta jornada em diferentes pontos, e suas experiências podem influenciar outros consumidores em suas próprias jornadas. 

Redes sociais e a jornada do consumidor

As redes sociais transformaram profundamente a jornada do consumidor ao inserir pontos de interação que influenciam todas as fases, desde a descoberta até a pós-compra. 

• Na fase de conscientização, conteúdos compartilhados e anúncios nas redes podem ser o primeiro contato do consumidor com uma marca ou produto. 
• Durante a consideração, as plataformas sociais fornecem um espaço rico para pesquisas e comparações, onde as opiniões e as avaliações dos usuários podem ser facilmente acessadas, influenciando as decisões de compra.
• Na decisão de compra, a integração de recursos de e-commerce nas redes sociais permite transações fluidas e imediatas, tornando a compra um processo natural da experiência online. 

Após a compra, as redes sociais facilitam o suporte e a interação contínua com a marca, fortalecendo o relacionamento e a fidelidade do cliente. 

São ferramentas poderosas nas quais consumidores satisfeitos compartilhem suas experiências positivas, atuando como defensores da marca e influenciando novos clientes potenciais.

Omnicanalidade: um salto na jornada do consumidor

Já a omnicanalidade (omnichannel) eleva a jornada do consumidor, garantindo uma experiência de compra coesa e sem emendas através de múltiplos canais de contato. 

Neste ecossistema, as redes sociais, lojas físicas, websites, aplicativos móveis e outros pontos de contato não operam isoladamente; eles se entrelaçam para criar uma única narrativa de marca. 

O consumidor pode começar a jornada em um canal e completá-la em outro, com cada passo informado e enriquecido pelos dados e interações anteriores.

Por que investir em omnichannel?

Por exemplo, um cliente pode descobrir um produto em uma rede social, pesquisar avaliações em um website, experimentar o produto em uma loja física, e finalmente fazer a compra online com a opção de retirada em loja ou entrega em domicílio. 

Em cada ponto, a experiência é consistente e integrada, reforçando a percepção e o relacionamento com a marca.

A omnicanalidade permite que as empresas coletem e analisem dados de várias fontes para entender melhor as preferências e o comportamento dos consumidores. Isso é estratégico para a criação de recomendações personalizadas, marketing direcionado e, em última análise, a uma maior satisfação do cliente e lealdade à marca. 

Ao adotar uma estratégia omnicanal, as marcas podem oferecer um atendimento ao cliente mais responsivo e proativo, antecipando as necessidades dos consumidores e resolvendo problemas em tempo real.

Digital Signage: o elo entre o online e o offline

O Digital Signage, por sua vez, serve como uma ponte entre os ambientes físico e digital, desempenhando um papel fundamental na unificação da experiência do consumidor em um mundo cada vez mais omnicanal. 

Esta tecnologia não apenas promove essa interseção, mas também potencializa a conexão entre os dois espaços, criando uma jornada do consumidor integrada.

Ampliação do alcance e engajamento

O Digital Signage amplia o alcance do marketing digital para além das telas de computadores e dispositivos móveis, capturando a atenção de consumidores em locais públicos, varejo e eventos, onde a interação digital tradicional pode não ser possível. 

Isso cria novas oportunidades para as marcas se conectarem com os consumidores, aumentando a visibilidade e reforçando as campanhas de marketing em múltiplos pontos de contato.

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O que achou desta descoberta?

Em resumo, o Digital Signage desempenha um papel indispensável na mediação entre os ambientes físico e digital, enriquecendo a jornada do consumidor com uma experiência integrada que aproveita o melhor de ambos os contextos. 

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