Saiba como melhorar a experiência do cliente com Digital Signage
27/11/2023
Ultimamente temos ouvido e usado cada vez mais a expressão experiência do cliente, que se refere ao conjunto de interações e percepções que um consumidor tem ao interagir com uma empresa, marca, produto ou serviço ao longo do tempo.
Essa experiência envolve a satisfação do cliente em todas as etapas, desde o primeiro contato com a empresa, a aquisição do produto ou serviço, até o pós-venda e o suporte.
Por isso, já adiantamos que investir na qualidade dessa relação é fundamental para construção da imagem de uma empresa e na fidelização de clientes, pois influencia diretamente no contentamento e na lealdade da clientela, bem como na probabilidade de recomendação a outros consumidores.
Empresas que se concentram na melhoria contínua da experiência de seus clientes buscam entender as suas necessidades, desejos e expectativas, trabalhando para oferecer soluções que atendam a essas demandas de maneira eficaz e memorável.
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Fatores que importam
A experiência do cliente depende de um conjunto de fatores que podem influenciar como os clientes percebem, avaliam e interagem com os produtos ou serviços de determinada marca.
Essa combinação é indispensável para a construção de relacionamentos mais fortes com seus clientes e garantir a lealdade a longo prazo.
Alguns desses principais fatores incluem:
1. O atendimento ao cliente
A qualidade do atendimento prestado, seja por meio de suporte, atendimento telefônico, chat ao vivo, ou pessoalmente, desempenha um papel significativo, capaz de cativar o público.
2. A qualidade do produto / serviço
A eficácia e a qualidade do produto ou serviço fornecido são fatores cruciais. Se o produto atender ou superar as expectativas do cliente, isso contribuirá para uma experiência positiva.
3. Facilidade de uso (produtos físicos)
A usabilidade de um produto é super importante, visto que abrange questões como embalagens e sua função de garantir a integridade do produto e promover a marca, além de que, quanto mais fácil for para o cliente usar o que você oferece, melhor será a experiência.
4. Tempo de resposta
Isso se relaciona com a rapidez com que a empresa atende às necessidades do cliente. Isso pode incluir desde o tempo de resposta a um e-mail até o tempo de entrega de um produto.
5. Personalização
Os clientes apreciam quando suas necessidades e preferências individuais são levadas em consideração. Serviços ou ofertas personalizadas, por exemplo, são estratégias cruciais para elevar a experiência.
6. Comunicação eficaz
A clareza e a eficácia da comunicação da empresa com o cliente desempenham um papel importante na compreensão das expectativas e na resolução de problemas.
7. Preço e valor
A percepção do cliente sobre o valor que está recebendo em relação ao preço pago é fundamental. Um preço justo e valor agregado são regras indispensáveis.
8. Experiência multicanal
A forma como as empresas interagem com os clientes em diferentes canais, como site, redes sociais, loja física, etc., é um fator relevante na experiência geral.
9. Feedback do cliente
A maneira como a empresa lida com o feedback do público, seja positivo ou negativo, também influencia a experiência do cliente.
10. Cultura e valores da empresa
A cultura organizacional e os valores de uma empresa são refletidos na maneira como os clientes são tratados e na experiência geral.
Experiência imersiva: do PDV ao PDX
Você já ouviu falar em PDX? Esta sigla vem do inglês e representa a expressão “Ponto de Experiência” – uma evolução de PDV, o tradicional “Ponto de Vendas”.
Na era digital, em que o número de compras online só aumenta, as pessoas em geral estão deixando de frequentar as lojas físicas.
Segundo uma pesquisa realizada em 2022 pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 61% dos consumidores estão optando cada vez mais por compras online em vez de compras presenciais. Os motivos são variados, mas incluem:
- a atração de preços mais baixos, o que é relatado por 73% dos consumidores;
- a praticidade de comprar sem sair de casa é uma vantagem adicional, citada por 72% dos entrevistados;
- além disso, 69% mencionaram a busca por promoções exclusivas que muitas vezes só são encontradas na internet.
À medida que o comércio digital continua a se expandir, esses dados destacam como as preferências de consumo dos brasileiros estão evoluindo em direção ao ambiente online.
Com isso, podemos afirmar com precisão que os PDVs estão perdendo a sua atratividade para os e-commerces, o que exige alguns esforços das equipes de trade marketing para acompanhar as inovações tecnológicas e tendências de mercado, sendo os PDXs uma alternativa memorável para a experiência do cliente, um modelo inovador que veio para ficar.
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Qual é o conceito do PDX?
O PDX mantém a sua essência de ser um local de vendas, embora com foco central na criação de uma experiência mais atrativa e envolvente para os clientes. Esse conceito busca proporcionar uma vivência completa e agradável aos consumidores que estão interessados em adquirir produtos ou serviços.
Para isso, existem diversas estratégias que podem ser adotadas, tais como a oferta de serviços gratuitos, a criação de ambientes imersivos que estimulam os sentidos dos clientes (usando elementos como telas interativas e totens de autoatendimento), a customização de produtos e a presença de totens informativos que também podem coletar o feedback dos consumidores.
Resumidamente, o PDX consiste em transformar a loja física em um espaço que proporcione uma experiência envolvente e satisfatória para os clientes, indo além do modelo tradicional de varejo, através da integração entre o mundo real e o virtual.
Digital Signage: a tecnologia dos PDXs
Sem dúvida, o Digital Signage é uma peça-chave dentro de um PDX, pois desempenha um papel fundamental na imersão do cliente através de telas e painéis de alta resolução.
Esta tecnologia proporciona diversas funcionalidades que tornam a jornada do cliente mais cativante, informativa e personalizada, dentre as quais destacam-se:
- Exibição de conteúdo dinâmico: permite a exibição de conteúdo variado, como imagens, vídeos, animações e informações em tempo real, tornando a loja mais atrativa e interativa.
- Personalização: é possível adaptar o conteúdo exibido com base no perfil do cliente, histórico de compras e preferências, proporcionando uma experiência mais individualizada.
- Integração com redes sociais: os displays digitais podem ser vinculados às redes sociais da empresa, exibindo avaliações, comentários e conteúdo gerado pelo usuário em tempo real, promovendo confiança e engajamento.
- Interação tátil: em alguns casos, o digital signage oferece interações táteis, permitindo que os clientes naveguem pelo conteúdo, obtenham informações adicionais sobre produtos e até façam pedidos diretamente.
- Agendamento de conteúdo: os horários e datas de exibição podem ser programados de acordo com as demandas da loja, permitindo campanhas sazonais e atualizações automáticas.
- Análises e estatísticas: a tecnologia fornece dados de desempenho em tempo real, incluindo o tempo que os clientes gastam em frente às telas e quais conteúdos despertam mais interesse, auxiliando na tomada de decisões.
- Economia de tempo e recursos: a capacidade de atualizar instantaneamente os menus e promoções evita a necessidade de imprimir materiais físicos, economizando recursos e tempo.
O digital signage é, portanto, uma ferramenta versátil que agrega valor ao estabelecimento comercial, atraindo consumidores e convertendo-os em novos clientes.
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Conclusão
Se este artigo despertou a sua curiosidade e você deseja explorar mais sobre as possibilidades do digital signage, bem como outros insights valiosos relacionados ao varejo e tecnologia, te convidamos a visitar o blog da DFS.
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